迷参謀アルマジロの日々是修行日記
2009年 12月 01日 ( 1 )
「ホスピタリティ」
  世間にはいろいろなサービス業がありますが、 「ホスピタリティ」 、すなわち、「おもてなし」の心を持って真のサービス・レベル向上を目指している方々というのは多いようでいて実際は少ないように思います。広告や宣伝に謳う企業や旅館等は非常に多いですが・・・

  お客様は千差万別ですし、お客様の立場で考えるといっても従業員の都合もあるでしょうから(笑)、なかなか難しいですよね。とはいえ、何か予期せぬ出来事や不都合が起きたときの対応は、お客様にとって決定的なダメージを残すことがあります。言い換えれば、そんなときこそ、お客様を受け入れる側の「サービス・レベル」や「ホスピタリティ」が問われるということに日頃から気を配る必要があるということです。

  アルマジロにもこんな経験があります。当時は毎年京都の老舗旅館にお邪魔していました。ある時、翌日の昼食用のお弁当をお願いしておりましたところ、翌日の朝出発の段になってお弁当は用意されていなかったのです。その日は南座で歌舞伎見物だったのですが、幕の合間に旅館の方がお弁当を届けてくださり、何の不満もなく京都旅行を無事終えました。東京に戻って数日後、丁寧な自筆の詫び状を頂き、「さすが、世界でも知られたホスピタリティを提供する旅館はこのようなものか」と感心すると同時に恐縮したものでした。

  ところが、それから約10年後、同じ旅館での出来事です。時間のあるときは大概連泊していたものですから、1泊目は旅館で夕食を取り、2泊目は姉妹店で天ぷらを頂くというパターンが定着していました。旅館の予約と共に夕食の予約も半年以上前に済ませていたのですが、2泊目の朝になって「姉妹店の席が確保できていないことを知らされました。結局、姉妹店の2階の座敷で、他に客は一人もいない中、1階から運ばれてきた天ぷらを食べる事になってしまいました。アルマジロとしては、人的ミスは仕方ないと思いながらも、どのような背景でこのような事態が生じたのか、それも何故当日まで知らされなかったのか、ということを尋ねてみました。そして、その答えに驚きました。「お客様からのご予約はかなり前に頂いたので、帳面に書き込むことはできませんでした」というだけで「すみません」の一言もなく、もちろん詫び状もありません。ただただ呆れてしまったアルマジロでした。

  上述の出来事は経営者の世代が変わったことによる変化であることは事実のようですが、毎年良くしてくださった仲居さんの「もっと言ってやって下さい」発言には正直参りました(笑) この変化の方向が、古くからの従業員からも問題視されていたようです。

  日頃のサービスやホスピタリティのレベルが高いことも重要ですが、よからぬことが起きたときの対応は本当に大切ですよね。良きにつけ悪しきにつけ、お客様の印象を決定付けてしまうように思います。 「予防法務」や「リスクマネージメント」が重要な由縁です。この旅館、先日発売されたミシュラン京都・大阪編で「三つ星」がついたら笑ってしまうところでしたが、結果は「星なし」でした!
[PR]
by hayakawa-houmu | 2009-12-01 05:50 | 日々雑感


S M T W T F S
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31

法務参謀アルマジロ日記
by ととろ
早川法務事務所
ビジネス・スキルの向上には・・・ビジネスコーチ遠藤嗣一郎のWeb